概要描述

星环科技，会给客户持续的提供所承诺的服务。

• 广义售后维保服务：
  客户购买产品以后，给客户提供的一系列服务，包括安装、实施、培训、交付、验收、日常维保、现场服务等；
• 狭义售后维保服务：
  实施完成，交付客户使用并通过验收后，进入日常维保阶段，包括远程支持，现场服务等；

客户在使用售后维保服务的过程中，可能会存在由于对服务流程以及政策的不熟悉，从而遇到一些疑问。

详细说明

本文整理了售后维保服务相关以及续保相关的一些常见问题，供参考。

星环科技售后技术支持中心能提供什么服务

星环科技售后技术支持中心，可以为星环科技售后客户提供星环软硬件产品相关的技术支持服务，帮助客户使用星环产品满足其业务需求。

售后客户在使用星环科技的标准化的软硬件产品 (非定制开发产品) 的过程中，遇到与星环产品密切相关的技术问题，或者星环产品自身出现问题，可以 联系售后技术支持中心 寻求帮助。

售后技术支持中心支持的客户范围

售后支持中心，在职责上，会对下列客户提供技术支持服务：

• 集群已实施完成，交付客户使用，项目验收通过，进入了日常维保阶段的在保客户
• 符合临时支持条件的已过保客户

已购买但尚未实施，或者项目尚未验收通过的客户，遇到技术问题，可以优先与负责该项目的DE实施工程师联系寻求帮助。

对于售前/试用客户，可以联系销售，请销售协调售前资源协助。

售后技术支持中心服务方式

售后技术支持中心，以远程支持方式服务客户为主：

• 基于工单系统与客户进行沟通，并记录问题
• 交警集指平台客户，工作时间远程联机分析为主。非工作时间紧急问题，电话远程指导为主；
• 非交警客户，由于绝大部分客户环境不支持远程连接，因而以远程沟通为主，远程联机分析为辅；

售后客户如何申请现场服务

售后维保服务，默认包含了特定人天的现场服务：

• 标准服务，默认包含2人天现场服务
• 高级服务，默认包含6人天现场服务

基于售后工程师资源安排的原因，售后技术支持中心工程师以远程支持为主，自身无法直接提供现场服务，而由DE实施工程师协助提供现场服务。

当远程沟通方式无法有效或高效的处理客户遇到的问题的时候，若客户希望获得现场服务支持，可以参考如下方式：

• 在有剩余维保人天的情况下，若希望使用维保剩余人天的现场服务，可以在工单内与售后支持工程师提出安排现场服务的要求，售后工程师会跟DE实施工程师发起现场服务申请；
• 若客户有剩余的额外购买的人天服务，并希望使用此人天的现场服务，则可以直接与DE实施工程师联系要求提供现场服务；
• 若客户已经没有可用的现场服务人天，可以联系销售协调购买人天服务（紧急情况下，可以先使用，再补购买人天服务）；

如何联系售后技术支持中心寻求帮助

客户可以通过微信公众号(星环科技服务号)、邮件(service@transwarp.io)、400电话(400-7676-098)、在线支持 (http://crm.transwarp.io) 等方式联系售后支持中心寻求帮助。

详细信息请参见：联系售后技术支持中心

如何计算维保日期

星环科技对所售软件产品，均默认提供一年免费的标准服务级别支持与维护服务，免费维护期为客户接受交付产品之日起一年 (交付是指软件产品许可证的交付，即客户收到了星环科技发放的软件许可证)。

少部分特殊情况下，合同可能会约定以项目验收时间作为免费维保开始时间。

• 根据合同约定；
• 新购产品，一般为接受产品交付之日起一年；
• 续保时，维保开始日期与原维保到期日期衔接；

如何续保？续保价格呢？

维保服务到期前，销售与售后商务均会提醒客户续保，客户可以与销售发起续保的商务流程。

客户若不记得或不清楚自己集群的维保到期时间，可以随时联系售后支持中心，咨询维保有效期情况。

维保服务年度续保费用参见下表：

标准服务与高级服务有什么区别？

高级服务客户，由售后技术支持中心最资深的工程师 (TAM，技术客户经理) 提供专人服务。

当客户有更高的服务要求的时候，可以通过额外付费，将当前服务由标准级别服务升级到高级服务级别，额外获得更多的售后支持资源。

标准服务与高级服务，核心差异参见下表：

为什么要购买星环维保服务？

维保服务，类似于保险，可以在使用星环产品过程中，遇到问题的时候，第一时间有效寻求到星环售后技术支持中心的专业支持，分担客户运维人员压力，协助快速恢复集群，降低风险，有效保障业务连续性。

• 第一时间获得星环原厂技术工程师支持；
• 保证服务的品质与可靠；
• 可以快速获得星环原厂研发工程师支持；
• 对集群的稳定性与可靠性提供了有力保障；
• 协助客户运维人员有效降低并共同承担运维风险

集群扩容了，原有集群还需要购买维保吗？

星环科技所销售的软件产品，均默认包含一年的标准服务级别的维保服务。

客户对原有集群进行扩容的情况下，购买的扩容节点本身依然包含一年的标准服务级别的维保服务。服务的产品数量和对象仅限定于扩容合同中界定的范围。客户不得要求星环科技为同一集群内扩容合同范围之外的产品提供维保服务。扩容部分的维保到期日也不会对原有集群的维保到期日产生影响。

由于集群间节点的强关联性，当集群遇到故障并且因当前技术发展水平之限制无法有效区分集群问题是属于原有集群的问题还是扩容节点的问题时，需要原有集群也在维保服务期内，扩容后的集群才能有效的获得原厂技术支持。若原有集群即将过保或已经过保，则需要及时对原有集群进行续保，以便扩容后的集群有效的获得原厂技术支持服务。

类似电脑整机扩容了硬盘或内存，不会对电脑整机的维保期产生影响。

客户对扩容后的集群续保时，无需对在保期间的扩容部分额外付费。

是否可以只买现场人天服务，不续保？

答案明确：不可以。

• 人天服务，一般作为远程支持的补充；
• 人天服务，是现场服务工程师自身时间的服务；
• 现场工程师在客户现场，往往需要调用大量后端研发资源，额外成本开销需要维保费用来分摊；
• 商务层面，纯人天服务成本很高，导致利润极低或无利润，甚至亏损；
• 技术层面，一些问题远程即可方便快捷的处理；

因而公司政策上，规定了，只有在保客户，才能购买及使用人天服务。

已过保客户，如何获得维保支持？

为了不影响使用售后维保服务，客户需要及时续保，避免导致过保，影响到维保服务。

客户若不记得或不清楚自己集群的维保到期时间，可以随时联系售后支持中心，咨询维保有效期情况。

• 已过保客户，需要获得售后技术支持中心继续支持的最有效的办法，是及时续保。
• 客户在承诺续保的情况下，可以请销售协助申请临时恢复支持；
• 生产环境紧急问题，可以请销售申请临时支持一次；
• 其他足够理由情况下，可以请销售尝试申请临时恢复支持；

客户如何申请License

客户可以参照如下KB，申请需要的License:

• 试用版 License 申请
• 正式版 License 申请
• Waterdrop License 申请

售后技术支持中心常见的不支持场景

售后技术支持中心在服务客户的过程中，可能会遇到一些不符合支持条件无法继续支持的情况。常见的情况供参考：

• 客户已过保
  对于不符合临时支持条件的已过保客户，无法支持，请联系销售及时续保；
• TDH 社区版
  TDH 社区版为免费版本，供用户免费使用，目前不提供技术支持服务。客户可以在社区网站、论坛、知识库等网站根据文档资料自助支持。
• 数据从星环平台导出到第三方大数据平台
  星环有工具可以很好的支持将数据从第三方平台导入到星环大数据平台，遇到技术问题时可以寻求售后技术支持中心支持。但对于数据导出到第三方大数据平台，目前无法提供技术帮助，客户可以尝试寻求第三方平台的支持。
• 客户集群系统环境不符合要求
  为了产品能正常工作，客户的集群系统环境需要符合星环科技的要求。对于不符合环境要求的情况下，产品可能无法预期工作或出现各种未知原因的问题，此时售后支持中心无法提供技术支持。
• 大量复杂代码支持
  售后技术支持工程师可以提供基于星环产品基本功能的简单样例代码，但技术支持工程师并非研发人员，无法帮助客户调式其自有的复杂代码。这已经超出了技术支持工程师的支持范围。
  若客户希望星环协助开发或调试其自有应用代码，建议与销售人员联系购买星环开发人员的工时服务（一次最少购买50工时，服务时限为维保有效期内一年）
• 报障人不提供基本信息
  售后技术支持中心，在服务客户的过程中，需要按规定收集并记录客户的基本信息及问题信息。并且分析问题的过程中，也需要收集产品信息。若客户无法配合提供我们需要信息，则会导致售后支持工程师无法继续提供服务。
• 报障人提供的集群信息与客户信息不相符合
  为了保障所有在保客户的权益，若保障人员提供的集群信息与最终用户信息不相符合，则会导致售后支持工程师无法继续提供服务。
• 公司通知要求暂停服务
  公司可能会基于商务等原因，要求售后支持中心配合，此时需要客户联系销售处理，以便获得正常的技术支持服务。